Приходилось ли вам когда-нибудь сдавать бракованный товар обратно в магазин? Многим из нас такая ситуация представляется крайне неприятной. И не только потому что приходится тратить свое драгоценное время, но и от самого предвкушения противостояния другому человеку , в данном случае - продавцу. Подобные ситуации сложны тем, что нам приходится сталкиваться с эмоциональным давлением противоположный стороны .
Отстаивать свою позицию не всегда легко, иногда нам кажется, что проще уступить, чем тратить свои нервы. Но не торопитесь сдавать свои позиции. Я познакомлю вас с одной техникой, которая поможет вам справиться с уловками и манипуляциями продавцов и вернуть таки бракованный товар.
Техника « Заигранная пластинка ».
Необходимо выбрать ключевую фразу , содержащую суть вашей позиции. Затем вы просто повторяете то, что вам нужно без повышения голоса, без раздражения, твердо, спокойно. Не вдаваясь в подробности, ничего не объясняя, не анализируя аргументы оппонента. Вот как это выглядит.
Валя купила туфли, через два дня она возвращается в магазин.
Валя: Я хочу получить деньги за свои туфли, которые купила два дня назад . У них отвалился каблук в первый же день.
Менеджер: Такого у нас раньше не случалось. Что вы с ними делали. (намек на ее вину)
Валя: Я верю, что это у вас в первый раз, но мне нет дела до других ваших туфель. Я хочу получить свои деньги обратно.
Менеджер: Хорошо, я отправлю их мастеру , пусть посмотрит можно ли их починить.
Валя: Я понимаю, что вам хотелось бы их починить. Но мне не нужны отремонтированные туфли. Мне нужны мои деньги.
Менеджер: Да , но у нас не принято принимать поврежденный товар. Вы в них танцевали?
Валя: Слушайте, я знаю, что эти туфли настолько плохи, что в них нельзя даже танцевать. Я хочу получить деньги.
Менеджер: Вы понимаете, мы не можем вам вернуть деньги, фабрика не разрешает нам возвращать деньги таким образом, мне жаль.
Валя: Я понимаю, что у вас есть договоренность с фабрикой. Но это ваши проблемы , а не мои. Меня это не интересует. Я платила вам, и хочу получить от вас обратно мои деньги.
Менеджер: Но мы потеряем деньги.
Валя: Сочувствую, но предпочитаю, чтобы это сделали вы , а не я. Верните мне деньги.
Менеджер: Я не могу вам вернуть деньги, у меня нет такой власти.
Валя: Я верю вам, поэтому хочу знать имя вашего начальника, который располагает такой компетентностью.
Менеджер: минуточку, я попробую что-нибудь сделать.
Уходит, возвращается : Вообще-то мы этого не делаем, но мы вернем вам деньги на ваш счет.
Валя : Спасибо.
